Achtergrond

In deze methodiek is cliëntenparticipatie

de doorlopende dialoog tussen een organisatie (bestuur, management en medewerkers) en cliënten (of hun vertegenwoordigers) om het beleid en de uitvoering te verbeteren.

Het doel van cliëntenparticipatie is het verbeteren het beleid en de uitvoering. Wanneer het beleid of de uitvoering daadwerkelijk verbeterd is, daar doet deze methode geen uitspraak over. Dat is aan de deelnemers aan de dialoog. Door te luisteren en van gedachten te wisselen ontwikkelt het beeld van wat er goed en niet goed gaat en wat er beter moet. Daar zullen de deelnemers het niet altijd over eens zijn, maar alleen al door het onderlinge gesprek ontstaat er inzicht, dynamiek en mogelijk een nieuwe, al dan niet gedeelde, opvatting over wat er gaande is en wat zal moeten veranderen.

Daarmee zou de dialoog voor het moment beëindigd kunnen zijn, maar dat is niet het geval. Want ook het nieuw verworven inzicht of de daarna genomen maatregel zal meteen weer voer zijn voor een volgende fase in de dialoog. Vandaar dat wij cliëntenparticipatie zien als een doorlopende dialoog.

Omdat de doorlopende dialoog centraal staat in de methodiek voeren koppels van medewerkers van de gemeente/de uitvoeringsorganisatie en vertegenwoordigers van cliënten zoveel mogelijk gezamenlijk de onderdelen van de methodiek uit. Het samen opsporen en analyseren van cliëntervaringen zijn wezenlijke  onderdelen van de doorlopende dialoog.

Waarom staat de dialoog centraal in deze methodiek?

Vaak wordt gezegd dat cliëntenparticipatie gaat over het overbruggen van de systeem- en leefwereld. De ‘systeemwereld’ staat dan voor het beleid en vooral over de uitvoering van het beleid (door ‘het systeem’, de gemeentelijke dienst bijvoorbeeld of door UWV) en de ‘leefwereld’ voor het dagelijks leven van cliënten. Regelmatig wordt het beeld geschetst dat de leefwereld en de systeemwereld recht tegenover elkaar staan. Dat is niet per se zo. In het ideale geval vullen beide werelden elkaar aan. Het dagelijks gaat altijd samen met de vorming van systemen. Denk bijvoorbeeld aan een gezin. Als mensen gaan samenwonen of kinderen krijgen ontstaat er vanzelf een systeem; voor het doen van huishouden, het organiseren van het eten en ga zo maar door. Door de dialoog in woord en daad tussen de leden van het huishouden ontwikkelt zich een passend, uniek systeem, Daar is niets mis mee, integendeel. Systemen worden pas vervelend als zij het dagelijks leven gaan domineren. Als het niet meer mogelijk om te variëren met het tijdstip waarop het avondeten wordt opgediend.

Helaas hebben systemen de onvermijdelijke eigenschap dat ze op den duur het leven van mensen gaan overheersen. Vandaar het belang van cliëntenparticipatie: er moeten altijd mensen zijn die er alert op zijn dat cliënten niet ondergeschikt raken aan het systeem.

In de wetenschap is veel aandacht voor de manier waarop de dominantie van ‘het systeem’ beperkt kan worden. Een belangrijke manier hiervoor is de voortdurende dialoog tussen beide werelden, om zo op de hoogte te blijven hoe de ene wereld inwerkt op de andere en andersom. En daar zo nodig verandering in aan te brengen.

Wat ons betreft gaat cliëntenparticipatie hierover, over een echte, doorlopende dialoog tussen bestuurders en managers enerzijds en cliënten en hun vertegenwoordigers anderzijds.

Lees meer over waarom staat de dialoog centraal of over de uitgangspunten van de methodiek.

Onderzoek laat zien dat veel cliëntenraden er niet aan toe komen of er niet voor kiezen om de ervaringen van cliënten op te halen en te bespreken met bestuurders en managers. Dat is een gemiste kans. Kijk maar eens naar de volgende argumenten:

Een vinger aan de pols houden is noodzakelijk:

Onbedoelde gevolgen
Ervaringen zijn belangrijk, want tussen het vaststellen van beleid en de concrete uitvoering voor individuele personen bestaat een ingewikkelde uitvoeringspraktijk. Als de uitvoeringspraktijk niet goed werkt, kan beleid zijn doel niet bereiken en kan het ook onbedoelde gevolgen hebben. Deze gevolgen kunt u (alleen) waarnemen door de ervaringen van cliënten op te halen en te bundelen.  Dat is van belang voor cliënten, maar ook voor politici, bestuurders en managers.

Snelle veranderingen
Het bundelen van ervaringen is ook belangrijk, omdat de wereld erg snel verandert. Beleid kan in een bepaalde periode goed werken, maar na verloop van tijd niet meer effectief zijn of zijn doel voorbij schieten. Door voortdurend op de hoogte te zijn van de ervaringen van cliënten kunt u dit op tijd waarnemen, bespreekbaar maken en maatregelen (laten) nemen.

Ervaringen onder de radar
Het actief bundelen van ervaringen is ook belangrijk, omdat negatieve ervaringen vaak onder de radar blijven. Bijvoorbeeld omdat cliënten het moeilijk vinden om hun verhaal te verwoorden of niet weten bij wie zij hun verhaal kwijt kunnen. Iemand kan ook bang zijn om zijn verhaal te vertellen, omdat hij/zij afhankelijk is van de instantie waar hij een negatieve ervaring mee heeft.

Grote verschillen
Beleid wordt vaak gemaakt voor de hele groep uitkeringsgerechtigden, terwijl er binnen de groep grote verschillen en subgroepen bestaan voor wie het beleid heel verschillend kan uitpakken

Beleid staat weliswaar op papier, maar wordt eigenlijk pas in de praktijk gemaakt.

Onderzoek laat zien dat het in de praktijk niet de politici en bestuurders zijn die beleid maken, maar de uitvoerders zoals klantmanagers en zorgprofessionals. Zij moeten immers het beleid vertalen naar de dagelijkse praktijk. Door ervaringen op te halen, ziet u pas wat het daadwerkelijke beleid is. Dat is zowel voor cliënten als voor bestuurders en managers van belang.

Verhalen en ervaringen (door)vertellen is een waardevolle manier van kennisoverdracht.

Niet iedereen is in staat of gewend om de taal van beleidsmakers en –uitvoerders te spreken.
Via het (door)vertellen van verhalen kan evengoed informatie worden verkregen of overgedragen die belangrijk is voor de beleidsontwikkeling. Het is dan aan de cliëntenraad  om samen met beleidsmakers en –uitvoerders de belangrijkste informatie uit die verhalen te destilleren. Soms worden verhalen en anekdotes intuïtief verteld door iemand die niet gewend is om in beleidstaal te spreken. Het is dan de uitdaging om te achterhalen waarom en met welke boodschap hij het verhaal op tafel brengt.

Een individuele ervaring is een signaal over het systeem
Ervaringen worden vaak gezien als een ‘individuele casus’ en daarom niet bij de cliëntenparticipatie betrokken. Dat kan onterecht zijn, omdat een enkele individuele ervaring een voorbeeld kan zijn van een groot (niet individueel) probleem!

Meer lezen over de focus op het ophalen en bundelen van ervaringen
Literatuur verwijzingen

In deze methodiek zien we ervaringen, ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid als volgt:

Ervaringen
Onder ervaringen verstaan we alles wat zich afspeelt in ons dagelijks leven en in het bijzonder in het dagelijks leven van cliënten. U kunt ervaringen van cliënten verzamelen. Dat kan in het algemeen, door naar hun verhaal over hun dagelijks leven te luisteren. U kunt het ook inperken door naar specifieke aspecten van het dagelijks leven te vragen.

Ervaringskennis
Ervaringen krijgen bij cliëntenparticipatie betekenis als cliëntenraden en uitvoeringsorganisaties ze in verband brengen met het beleid en de uitvoering van wetten en regels. Dan worden ervaringen ervaringskennis. U doet dit door bijvoorbeeld de ervaringen van één cliënt vanuit een bepaalde invalshoek te bekijken (welk onderdeel van het verhaal gaat over geld en welk over geluk). We noemen dat categoriseren. U kunt ook de verhalen van meerdere cliënten ophalen en gezamenlijk categoriseren en analyseren. Ook zo worden ervaringen ervaringskennis.

Ervaringsdeskundigheid
Wat u doet met de ervaringskennis hangt af van de rol die u hebt. Cliëntenraden worden geacht om vanuit hun deskundigheid van en over het leven van cliënten ‘iets’ te doen met de ervaringskennis. U kunt deze bijvoorbeeld bespreken met collega-vertegenwoordigers en aanhangig maken bij een bestuurder. Door doorlopend ervaringen op te halen en te bundelen tot ervaringskennis houd u uw ervaringsdeskundigheid actueel. Dat is nodig, want de systeem- en leefwereld zijn voortdurend in beweging.

Veel mensen zijn van mening dat uw ervaringen pas goed kunt beoordelen als u in eenzelfde situatie hebt gezeten als diegene van wie u de ervaringen hebt verzameld. Dat zou de ‘ware ervaringsdeskundigheid’ zijn. Daar zit wat in. Als u zelf in een uitkeringssituatie hebt gezeten, let u waarschijnlijk op andere elementen in een verhaal van een uitkeringsgerechtigde, dan als u niet weet hoe het is om van een uitkering te leven.

In onze methodiek gaan we niet in op de discussie wie wel en niet ervaringsdeskundige is. We zijn er wel van overtuigd dat het voortdurend ophalen, bundelen en doorgronden van ervaringen bijdraagt aan het vergroten van de ervaringsdeskundigheid van cliënten en hun vertegenwoordigers.

Meer lezen over de driedeling ervaringen-ervaringskennis-ervaringsdeskundigheid

De cliëntenraad aan de ene kant en bestuurders of managers aan de andere kant bekijken de dienstverlening aan cliënten vanuit hun eigen perspectief en hun eigen belang. Dat is onvermijdelijk. Toch is het goed mogelijk om elkaar in de eigen rollen met respect en vertrouwen tegemoet te treden. Onderzoek laat zien dat onderling vertrouwen zelfs bijdraagt aan het naleven van afspraken die partijen gezamenlijk maken.

Dat een cliëntenraad de uitvoering van beleid controleert en bijvoorbeeld onbedoelde gevolgen op tafel brengt, hoeft geen nadelige gevolgen te hebben voor het vertrouwen. Integendeel, het kan het vertrouwen zelfs bevestigen of vergroten. Immers, zo werkt u samen aan ‘de goede zaak’.

Vertrouwen gaat over waarden, normen en regels
Om vertrouwen op te bouwen is het van belang dat zowel de cliëntenraad als de uitvoerders en bestuurders elkaars waarden, normen (en regels) kennen en als noodzakelijk, nuttig en redelijk accepteren.

Om dit voor elkaar te krijgen is een voortdurende dialoog heel belangrijk.

Dat kan door algemene onderwerpen te evalueren, maar ook door concrete ervaringen van cliënten te bespreken. Soms vindt een cliëntenraad de ervaringen van uitkeringsgerechtigden erg stuitend, terwijl de wethouder of directeur van een sociale dienst geen probleem ziet. Door samen over de ervaringen van cliënten te praten, ontdekt u elkaars waarden en normen en kunt u kijken hoe u aan elkaars opvattingen tegemoet kunt komen. Op den duur kan dit ertoe leiden dat partijen aan beide kanten zich elkaars waarden en normen eigen gaan maken.

Meer lezen over respect voor elkaars autonomie en competentie

Een dialoog voert u vanuit vertrouwen en respect voor elkaar. Respect voor elkaars rol (autonomie) en bekwaamheid (competentie).

Hoe groter het onderlinge vertrouwen, hoe beter het mogelijk is om een gelijkwaardige positie ten opzichte van elkaar in te nemen.  Dit komt tot uiting en wordt bevorderd door met elkaar doorlopend de dialoog te voeren. Een voorwaarde is dat iedereen zich aan de spelregels van de dialoog houdt.

Het belangrijkste doel van de dialoog is dat deelnemers zich proberen in te leven in elkaars positie of verhaal. Door open te staan voor en u te verplaatsen in de boodschap van de ander ontstaat de mogelijkheid om uw eigen opvatting en manier van handelen aan te passen.

Wie een goede dialoog wil voeren moet dus uit zijn eigen strategische rol en verantwoordelijkheid (durven) stappen. U doet mee aan de dialoog vanuit uw functie, maar vooral als mens. U spreekt met anderen, die in de eerste plaats mens zijn en die allemaal hun tijd en energie steken in de ‘goede zaak’. Wie deelneemt aan een dialoog is nieuwsgierig en open om te horen wat een ander vindt.

Uitgangspunten van de dialoog
Tijdens de dialoog:
U bent benieuwd naar het verhaal en de achterliggende waarden, motieven en opvattingen van de ander.
U bent onderzoekend, u luistert en u bent (nog) niet bezig met oplossingen.
U formuleert uw eigen inbreng vanuit uw eigen perspectief; “ik vind” in plaats van “men vindt’ of “het is een feit”.
U accepteert dat u zich soms ongemakkelijk voelt bij het verhaal van de ander, omdat u het er niet mee eens bent of omdat u zich persoonlijk aangesproken voelt.
U bent er gezamenlijk verantwoordelijk voor dat iedereen:
– evenveel kans heeft om aan het woord te komen;
– evenveel kans heeft om een onderwerp ter tafel te brengen;
– zich vrij voelt om kritiek te uiten, en
– eerlijke informatie geeft, zodat niemand in de dialoog wordt misleid.

Lees meer over een gelijkwaardige dialoog tussen bestuur en cliënten

In deze methodiek staat de dialoog aan de hand van ervaringen van cliënten centraal. Hoeveel ervaringen nodig zijn om een onderwerp (een waarde die in het geding is) aan te kaarten verschilt per keer.

Soms is één verhaal genoeg
Eén ingrijpende ervaring kan al genoeg zijn voor een cliëntenraad of een bestuurder/manager om de dialoog over een onderwerp aan te gaan. Maar in veel gevallen zullen meer verhalen of ervaringen nodig zijn om er samen van overtuigd te zijn dat er wat aan de hand is. In de doorlopende dialoog kunt u met elkaar hierover het gesprek aangaan.

Het gaat om de variatie in de verhalen
Bij het uitzoeken van verhalen gaat het meestal niet om de hoeveelheid. Het gaat meer om de inhoud van de verhalen. Vaak is het handig om naar verhalen op zoek te gaan die op onderdelen niet op elkaar lijken, of zelfs het tegendeel van elkaar zijn. Zo kunt u bijvoorbeeld op zoek gaan naar een jongere, iemand rond de 35-40 en iemand rond de 60.

Afhankelijk van het onderwerp zoekt u naar de kenmerken waarop de variatie naar verwachting een rol zal spelen voor het onderwerp waar u meer over wil weten (man-vrouw, hoog opgeleid-laag opgeleid, woont in het centrum of in een buitenwijk, gezond en niet-gezond, etc.). Als u een goede variatie hebt kunnen 3, 4 of 5 verhalen al genoeg zijn.

Zoek naar het verzadigingspunt
Verder kunt u ook tijdens het project besluiten om nog wat meer mensen te zoeken, omdat u denkt dat u nog geen goed beeld hebt.  Als de nieuwe ervaringen die u ophaalt veel lijken op de eerdere ervaringen, dan kunt u stoppen. U heeft het ‘verzadigingspunt’ bereikt.

Wees efficiënt
Tenslotte gaat het erom het evenwicht te vinden tussen het aantal verhalen dat u nodig heeft om de dialoog over een onderwerp te voeren en de inspanning die het vraagt om de verhalen op te sporen, te bundelen en te presenteren.

Bij het bundelen van de ervaringen gaat het erom een waarheidsgetrouwe interpretatie van de opgehaalde ervaringen te krijgen. Er zijn meerdere argumenten om dit samen te doen. Niet alleen samen met enkele cliënten of hun vertegenwoordigers, maar ook met één of meer vertegenwoordigers van de gemeente.  Dat doet u om de risico’s uit te sluiten dat u de verhalen uit hun verband trekt of te veel vanuit uw eigen (voor)oordeel gaat interpreteren.

Uit de VU bachelor thesis van Maaike de Lange, Anthea van der Velden, Mike Vink en Romy van Wechem (2017) komen drie risico’s bij de bundeling (analyse) van de opgehaalde ervaringen:

1. Het eerste risico is ruis. Ruis een verzamelnaam voor factoren die het communicatieproces verstoren. Dit betekent dat de zender, in dit geval de cliënt, en de ontvanger, in dit geval de cliëntenraad, eenzelfde boodschap op een andere manier interpreteren (Eijkman, Duyx en Visser, 2006), bijvoorbeeld door culturele verschillen of jargon.

2. Het tweede risico is groepsdenken of groupthink. Dit betekent dat mensen snel op zoek gaan naar overeenstemming over een bepaalde interpretatie, in plaats dat men blijft doorzoeken naar de belangrijkste boodschap die in het verhaal van de cliënt verstopt zit. Door veel tijd te nemen en kritisch te blijven kunt u elkaar hierop aanspreken.

3. Het derde risico is tunnelvisie. Soms denken mensen van te voren al te weten wat de kern van het verhaal is. Zij benaderen de verhalen van de cliënten dan zo, dat ze alleen op zoek gaan naar de onderdelen die hun vooronderstelling bevestigen. De verdere inhoud wordt over het hoofd gezien. Het is een belangrijke valkuil, die u kunt vermijden door de opgehaalde ervaringen met mensen uit een andere geleding te bundelen, of met mensen die niet betrokken zijn geweest bij het ophalen van de verhalen.

Het intern beraad over de verworven ervaringskennis is een belangrijke stap in de methode. Waar komen de vragen vandaan die hierbij centraal staan?

De achtergrond van de hulpvragen
Volgens de Deense wetenschapper Flyvbjerg ontbreekt het vaak aan inzicht in de echte verhalen van mensen.  Verhalen die cijfers kleur geven, maar ook een spiegel aan beleidsmakers en –uitvoerders kunnen voorhouden. Met Flyvbjerg zijn wij in deze methodiek van mening dat verhalen en ervaringen een belangrijke toegevoegde waarde hebben om de werking en effecten van beleid te begrijpen en zo nodig aan te passen.

Soms is het nodig om harde cijfers te produceren om problemen aan te tonen. Soms is het genoeg om verhalen van cliënten of anderen op te tekenen. Zo ziet u of beleid effect heeft of de plank misslaat. Of dat het beleid wel klopt, maar dat de uitvoering niet effectief of zorgvuldig verloopt.

Daarom is het nodig om feiten en ervaringen op te sporen; het gaat dan om cijfers en verhalen. In onze methode gaan we ervan uit dat het goed mogelijk is om het ophalen van cijfers en verhalen zoveel mogelijk gezamenlijk aan te pakken. Dus in een samenwerking tussen bestuur/ambtenaren én cliëntenraden. Daarbij kan het handig en effectief zijn om de cijfers door de professionals op te laten halen en de verhalen van cliënten door cliënten of hun vertegenwoordigers. Maar dat kan per situatie verschillen.

Het is wel zaak om vooraf met elkaar af te spreken welke cijfers en verhalen opgehaald gaan worden en hoe. Zo zorgt u ervoor dat u in het vervolg van het traject (de dialoog) niet van mening verschilt over de aard en de kwaliteit van die cijfers en verhalen.

De dialoog in 4 fases en 4 vragen
In de dialoog onderscheidt Bernd Flyvbjerg 4 fases. Die 4 fases uit de dialoog komen overeen met de vragen die volgens Flyvbjerg moeten worden gesteld in sociaal wetenschappelijk onderzoek.

Fase 1 is de feiten-onderzoekende fase van de dialoog. Deelnemers aan de dialoog onderzoeken aan de hand van de gebundelde verhalen wat er volgens hen nu precies aan de hand is?  De vragen die centraal staan zijn:
Wat gebeurt er in de leefwereld van de cliënten?
Welke cliënten hebben in de praktijk voordeel van de gang van zaken en wie heeft er nadeel van?

Fase 2 is de waarderende fase waarin de feiten gewogen worden door de deelnemers. In deze fase vindt de echte dialoog plaats. Het gesprek gaat over de onderliggende waarden die volgens de deelnemers aan de dialoog in het geding zijn. De vraag die centraal staat is: Wat vinden de deelnemers aan de dialoog van de gebundelde cliëntervaringen?

Fase 3 sluit de dialoog af, door niet langer opvattingen uit te wisselen, maar wat op tafel is gekomen samen te vatten. Centrale vraag: Is er overeenstemming over de waarden die in het geding zijn en dat er iets moet veranderen?

Fase 4 is de besluitvormende fase waarin op basis van het voorgaande al dan niet wordt gezocht naar mogelijkheden om de onderliggende waarden in de dagelijkse praktijk beter tot hun recht te laten komen. Centraal staat de vraag: Wat moet er gebeuren?

In de methodiek is er op twee momenten sprake van een dialoog. In de eerste plaats de dialoog over de opgehaalde ervaringen rond een onderwerp binnen de eigen groep. Dat is de cliëntenraad aan de ene kant en het bestuur en/of managementteam van de organisatie aan de andere kant. Daarna is er de dialoog tussen de beide groepen. Het voeren van een dialoog is niet eenvoudig. Al heel snel komt het aan op het uitwisselen van meningen en het voeren van onderhandelingen. De dialoog stelt die fase uit. Eerst probeer u zich in te leven in elkaars situatie en overwegingen, voordat de volgende vragen gesteld worden: wat vinden we ervan en wat gaan we hiermee doen?

Er is altijd ongelijkheid, maar u kunt er wel wat aan doen.
In deze methodiek onderkennen we dat er een verschil is in de posities van bestuurders en managers van organisaties aan de ene kant en cliënten en cliëntenvertegenwoordigers aan de andere kant. Bestuur en management hebben zelf veel kennis en informatie, maken beleid en voeren het uit. Cliënten en hun vertegenwoordigers zijn vaak afhankelijk van de informatie die ze krijgen en van de kennis die ze in huis hebben. In hun rol als toezichthouder en adviseur ‘draaien zij niet aan de knoppen’.

Aan onevenwichtigheid kun u van alles doen. Bijvoorbeeld door de plaats waar de dialoog plaatsvindt. Een overleg kan ook plaatsvinden in de vaste vergaderruimte van de cliëntenraad bijvoorbeeld, of bij één van de leden van de cliëntenraad.

Maar ongelijkheid kan vooral worden overbrugd door de manier van spreken over een onderwerp. Een dialoog in deze methodiek gaat niet over feiten en cijfers, maar vooral over de verzamelde cliëntenervaringen. En vooral over de onderliggende waarden die volgens de deelnemers aan de dialoog in het geding zijn. Door op deze manier de dialoog te voeren is, ieder geval tijdelijk, iedereen gelijk. Want hierover is er geen verschil in informatie, kennis en positie. Pas als na de dialoog besluiten genomen en uitgevoerd moeten worden, zijn de rollen weer wezenlijk verschillend en heeft het management een andere verantwoordelijkheid dan de cliëntenraad.

In deze methode draait alles om de dialoog tussen cliënten of hun vertegenwoordigers en bestuurders en managers. We leggen kort uit waarom.

  

Vaak wordt gezegd dat cliëntenparticipatie gaat over het overbruggen van de systeemwereld en de leefwereld. De ‘systeemwereld’ staat dan voor het beleid en vooral voor de uitvoering van het beleid (‘het systeem’ is dan de gemeentelijke dienst bijvoorbeeld of UWV) en de ‘leefwereld’ voor het dagelijks leven van cliënten.

Regelmatig wordt het beeld geschetst dat de leefwereld en de systeemwereld recht tegenover elkaar staan. Dat is niet per se zo. In het ideale geval vullen beide werelden elkaar aan. Het dagelijks leven gaat altijd samen met de vorming van systemen. Denk bijvoorbeeld aan een gezin. Als mensen gaan samenwonen of kinderen krijgen ontstaat er vanzelf een systeem; voor het doen van huishouden, het organiseren van het eten en ga zo maar door. Door de dialoog in woord en daad tussen de leden van het huishouden ontwikkelt zich een passend, uniek systeem, Daar is niets mis mee, integendeel. Systemen worden pas vervelend als zij het dagelijks leven gaan overheersen. Als het bijvoorbeeld niet meer mogelijk is om te variëren met het tijdstip waarop het avondeten wordt opgediend.

Helaas hebben systemen de eigenschap dat ze op den duur het leven van mensen gaan overheersen. Dan wordt het systeem veel te dominant. Vandaar het belang van cliëntenparticipatie: er moeten altijd mensen zijn die er alert op zijn dat het leven van cliënten niet ondergeschikt raakt aan het systeem.

In de wetenschap is veel aandacht voor de manier waarop de dominantie van ‘het systeem’ beperkt kan worden. Een belangrijke manier hiervoor is de voortdurende dialoog tussen beide werelden, om zo op de hoogte te blijven hoe de ene wereld inwerkt op de andere en andersom. En om daar zo nodig verandering in aan te brengen.

Wat ons betreft gaat cliëntenparticipatie hierover: over een echte, doorlopende dialoog tussen bestuurders en managers enerzijds en cliënten en hun vertegenwoordigers anderzijds.

Meer lezen over de dialoog binnen en tussen organisaties