De dialoog binnen en tussen organisaties

De dialoog binnen organisaties
In de wetenschappelijke literatuur wordt er veel geschreven over het belang van de dialoog. Daarbij gaat het in de eerste plaats over de dialoog binnen organisaties. Tussen medewerker en het management, en tussen managers en medewerkers onderling.

Het belang van de dialoog komt voort uit de overtuiging dat een organisatie eigenlijk nooit op zichzelf bestaat, maar altijd wordt bepaald door de mensen die daar werken. Dat komt doordat medewerkers, vanwege hun persoonlijke achtergronden en ideeën, per definitie verschillende opvattingen hebben over ‘de werkelijkheid’ waarin zij handelen. Vandaar dat bijvoorbeeld de dienst Werk en Inkomen in gemeente X heel anders omgaat met bepaalde kwesties dan die in gemeente Y.  Datzelfde mechanisme geldt ook voor cliëntenraden.

De dialoog tussen en met de verschillende medewerkers en managers zorgt ervoor dat er in de loop van de tijd een gezamenlijk idee ontstaat van het doel dat zij nastreven en de manier waarop dit doel te bereiken is. Medewerkers zijn zo bezien in woord én in daad voortdurend met elkaar in dialoog en blijven de organisatie door-ontwikkelen.

Waar cliënten of hun vertegenwoordigers in deze dialoog betrokken worden, bepalen zij mede wat voor organisatie die organisatie in de praktijk is (en wil zijn).

De dialoog tussen organisaties
De dialoog speelt ook een rol spelen bij het overbruggen van verschillen tussen organisaties, belangengroepen en anderen. Ook dat heeft te maken met de uiteenlopende opvattingen tussen hen over dé werkelijkheid. In ons project gaat het om het onderscheid tussen de werkelijkheid van de uitvoerende organisatie (de ‘systeemwereld’) en de werkelijkheid van hun cliënten, de burgers (de ‘leefwereld’). Mensen die werken vanuit ‘het systeem’ hebben als primair belang dat het systeem optimaal functioneert. Dat kennen we van veel overheidsorganisaties. Managers en medewerkers besteden veel tijd aan het vervolmaken van de procedures en regels. Dat doen niet alleen   bureaucratische organisaties zoals de vergunningenafdeling van een gemeente, maar ook organisaties met veel professionals, zoals ziekenhuizen, wijkteams of UWV. Allemaal organisaties die bezig zijn om algemene wetten en regelingen te vertalen naar de situatie van individuele cliënten, patiënten, burgers.

Het werk in de systeemwereld heeft dus veel invloed op het dagelijks leven van cliënten, hun leefwereld. Dat is op zich geen bezwaar. Een goed werkend ziekenhuis (het systeem) bijvoorbeeld is in het belang van alle patiënten. Als gezegd verliezen systemen vaak op den duur het belang van hun cliënten uit het oog; de systeemwereld gaat de leefwereld domineren. Dat kan soms zover gaan dat het de autonomie en integriteit van de cliënten in hun dagelijks leven onevenredig aantast. Ook in dit geval is het, hoe moeilijk dat ook is, belangrijk dat er een doorlopende dialoog is tussen de systeemwereld en de leefwereld. Of in wetenschappelijke termen: ‘communicatieve actie’.

Meer over de dialoog en betekenisgeving