Benut ervaringen

Methodiek voor cliëntenraden en gemeenten

Amsterdam

Welke ervaringsvraag? De bejegening van dak- en thuislozen binnen een daklozenloket van de gemeente Amsterdam.
Hoe opgehaald? 10 interviews met dak- en thuislozen op opvanglocaties en bij de daklozen loketten
Welke gedeelde waarden?

 

 Klantvriendelijkheid,  Betrokkenheid, Rechtvaardigheid, Respect, Vertrouwen en Barmhartigheid. De laatste waarde staat onder het schild in het wapen van de gemeente Amsterdam:  “Heldhaftig, Vastberaden, Barmhartig”
Welke rol had de participatieraad? De Participatieraad heeft de interviews gehouden en uitgewerkt.
Welke rol had de gemeente? Afstemming binnen de gemeente om inbreng de goede route te laten lopen.
Wat werkte goed? De gesprekken leverden een mooi en heel divers beeld op van zowel de dak- en thuislozen als de opvanglocaties. Heel duidelijk werd dat ook de particuliere opvangorganisaties in Amsterdam een belangrijke rol vervullen, zodat mensen niet op straat zwerven.
Wat viel tegen? Het onderwerp is een gevoelig politiek thema. Dat vergde afstemming om het onderwerp goed voor het voetlicht te brengen.
Wat was verrassend? Er wordt meer gebruik gemaakt van particuliere opvang dan van publieke voorzieningen. Die worden als toegankelijker en respectvoller gezien. En: de dienstverlening verbetert als er iemand mee gaat naar het gesprek.
Wat was het resultaat? De dialoog in de driehoek, gemeente-Participatieraad-cliënten,  kreeg al  heel mooi vorm voordat er ervaringsresultaten waren.
Wat hebben jullie vooral geleerd?

 

 De (net nieuwe) ambtenaar leerde dat goede afstemming binnen de eigen organisatie noodzakelijk is om een onderzoek te laten slagen en dat samenwerking met de Participatieraad daarbij belangrijk is. Zij staan in contact met de leefwereld van de cliënt en de gemeente kan die informatie mooi gebruiken in haar systeemwereld. Wat ook een les is: van te voren goed afspreken wie wat doet en wanneer èn elkaar daaraan houden.
Hoe nu verder? In het directie overleg tussen de gemeente (WPI) en de Participatieraad zijn de bevindingen van zowel de Participatieraad als het  onderzoeksbureau Muzus gepresenteerd. De Participatieraad zal aanvullend ervaringen onder dakloze jongeren ophalen.
Meer weten? Link naar presentatie Onderzoek bejegening dak- en thuislozen. Link naar het verslag daklozenonderzoek.