| Welke ervaringsvraag? | De interactie tussen cliënt en medewerker bij Weener XL |
| Hoe opgehaald? | Cliëntenraad: 90 korte interviews aan de hand van een vragenlijst. In een spreekkamer bij de wachtkamer van Weener XL. De hele cliëntenraad heeft in tweetallen een dagdeel mensen gesproken die uit de spreekkamer kwamen. Weener XL: heeft een nieuwe wijze van evalueren van de dienstverlening, de Government Net Promotor Score (GNPS) in gebruik genomen. |
| Welke gedeelde waarden? | Rechtvaardigheid , Betrokkenheid, Respect (elkaar in zijn/haar waarde laten, begrip tonen, vertrouwen), Ervaringsdeskundigheid, Openheid (hulp vragen, uitkomen voor fouten, excuses aanbieden voor stommiteiten), Integriteit (voorkomen van willekeur), Afspraak = Afspraak (afspraken nakomen, betrouwbaar zijn) |
| Welke rol had de cliëntenraad? | Voeren van de korte gesprekken en uitkomsten analyseren |
| Welke rol had de gemeente? | Het eigen onderzoek GNPS uitvoeren en evalueren. |
| Wat werkte goed? | Nadat beide partijen hun bevindingen hadden opgehaald zijn in dialoog de uitkomsten besproken en vervolgacties bepaald. De samenwerking en afstemming tussen gemeente en cliëntenraad. De betrokkenheid van de hele cliëntenraad. |
| Wat viel tegen? | De vragenlijst was wat oppervlakkig, waardoor er soms iets te weinig is doorgevraagd naar de achtergronden waardoor eventuele verbeterpunten niet zijn opgepikt |
| Wat was verrassend? | De interactie/bejegening tussen medewerker en cliënt wordt goed tot zeer goed beoordeeld. Bij de GNPS-score (gemeente) werd duidelijk dat als er één onderdeel in het proces niet goed loopt, de score direct daalt voor het geheel. |
| Wat was het resultaat? | De resultaten van de ervaringen opgehaald door de cliëntenraad zijn gespiegeld aan de resultaten opgehaald door Weener XL. Deze twee invalshoeken leveren de basis voor een doorgaande dialoog over bejegening van klanten bij Weener XL. Afspraken zijn gemaakt om dit regelmatig te herhalen. |
| Wat hebben jullie vooral geleerd?
|
Door samen aan een project te werken kom je elkaar op andere momenten en voor andere doeleinden tegen waarmee wederzijds respect groeit. Goed dat cliëntenraadsleden in een vertegenwoordigende positie daadwerkelijk met (andere) cliënten in contact komen. En voor cliënten is het goed te ervaren dat er een cliëntenraad is. |
| Hoe nu verder? | De interviews zullen jaarlijks en at random worden herhaald. GNPS wordt verder uitgerold over meerdere processen en per kwartaal worden de resultaten met de Cliëntenraad gedeeld. |
| Meer weten? | www.clientenraadparticipatiewet.nl, link naar presentatie, link naar rapport. |
Benut ervaringen
Methodiek voor cliëntenraden en gemeenten