2 Waarom focust deze methode op het ophalen en bundelen van ervaringen van cliënten?

Onderzoek laat zien dat veel cliëntenraden er niet aan toe komen of er niet voor kiezen om de ervaringen van cliënten op te halen en te bespreken met bestuurders en managers. Dat is een gemiste kans. Kijk maar eens naar de volgende argumenten:

Een vinger aan de pols houden is noodzakelijk:

Onbedoelde gevolgen
Ervaringen zijn belangrijk, want tussen het vaststellen van beleid en de concrete uitvoering voor individuele personen bestaat een ingewikkelde uitvoeringspraktijk. Als de uitvoeringspraktijk niet goed werkt, kan beleid zijn doel niet bereiken en kan het ook onbedoelde gevolgen hebben. Deze gevolgen kunt u (alleen) waarnemen door de ervaringen van cliënten op te halen en te bundelen.  Dat is van belang voor cliënten, maar ook voor politici, bestuurders en managers.

Snelle veranderingen
Het bundelen van ervaringen is ook belangrijk, omdat de wereld erg snel verandert. Beleid kan in een bepaalde periode goed werken, maar na verloop van tijd niet meer effectief zijn of zijn doel voorbij schieten. Door voortdurend op de hoogte te zijn van de ervaringen van cliënten kunt u dit op tijd waarnemen, bespreekbaar maken en maatregelen (laten) nemen.

Ervaringen onder de radar
Het actief bundelen van ervaringen is ook belangrijk, omdat negatieve ervaringen vaak onder de radar blijven. Bijvoorbeeld omdat cliënten het moeilijk vinden om hun verhaal te verwoorden of niet weten bij wie zij hun verhaal kwijt kunnen. Iemand kan ook bang zijn om zijn verhaal te vertellen, omdat hij/zij afhankelijk is van de instantie waar hij een negatieve ervaring mee heeft.

Grote verschillen
Beleid wordt vaak gemaakt voor de hele groep uitkeringsgerechtigden, terwijl er binnen de groep grote verschillen en subgroepen bestaan voor wie het beleid heel verschillend kan uitpakken

Beleid staat weliswaar op papier, maar wordt eigenlijk pas in de praktijk gemaakt.

Onderzoek laat zien dat het in de praktijk niet de politici en bestuurders zijn die beleid maken, maar de uitvoerders zoals klantmanagers en zorgprofessionals. Zij moeten immers het beleid vertalen naar de dagelijkse praktijk. Door ervaringen op te halen, ziet u pas wat het daadwerkelijke beleid is. Dat is zowel voor cliënten als voor bestuurders en managers van belang.

Verhalen en ervaringen (door)vertellen is een waardevolle manier van kennisoverdracht.

Niet iedereen is in staat of gewend om de taal van beleidsmakers en –uitvoerders te spreken.
Via het (door)vertellen van verhalen kan evengoed informatie worden verkregen of overgedragen die belangrijk is voor de beleidsontwikkeling. Het is dan aan de cliëntenraad  om samen met beleidsmakers en –uitvoerders de belangrijkste informatie uit die verhalen te destilleren. Soms worden verhalen en anekdotes intuïtief verteld door iemand die niet gewend is om in beleidstaal te spreken. Het is dan de uitdaging om te achterhalen waarom en met welke boodschap hij het verhaal op tafel brengt.

Een individuele ervaring is een signaal over het systeem
Ervaringen worden vaak gezien als een ‘individuele casus’ en daarom niet bij de cliëntenparticipatie betrokken. Dat kan onterecht zijn, omdat een enkele individuele ervaring een voorbeeld kan zijn van een groot (niet individueel) probleem!

Meer lezen over de focus op het ophalen en bundelen van ervaringen
Literatuur verwijzingen